Décryptage de l'Interview du DG d'Orange-Mali

Vendredi 11 décembre 2015, Afrique Infos publiait une Interview de Monsieur Alassane DIENE, Directeur général d’Orange Mali.

Les réponses du DG reprennent assez fidèlement celles de Mme Anouk Bertucat, directrice Marketing lors de son passage dans Appels sur l'Actualité sur RFI.

Parce que le principe de l'émission d'RFI est «une question, une réponse», parce que l'interview d'Afrique Infos est extrèmement complaisante (vous le verrez) et que les journalistes ont pris comme argent comptant les réponses fournies par Orange-Mali, voici un petit décryptage pour aider ceux qui seraient tombés dans le panneau.

Afrique Info En arrivant chez Orange Mali, qu’est-ce qui vous a marqué ?

Alassane DIENE C’est sans conteste le rôle d’Orange Money dans la vie des Maliens !

#Mali100Méga Hop, on commence avec une publicité cachée ! Quel est donc ce rôle ? Sur quoi se base cette affirmation ? Aucune idée, mais on insinue l'idée dans la tête du lecteur que les maliens seraient des fans d'Orange Money.

Afrique Info A ce propos, quand on voit le rôle qu’Orange Mali joue dans le pays d’un point de vue économique et social, comment réagissez-vous à l’appel à Boycott ?

Alassane DIENE Mes équipes ont lu tout ce que ces clients d’orange Mali ont écrit car nous avons de nombreux dispositifs d’écoute de nos clients : les remontés au service clients qui œuvre 7 jours sur 7 de 8h à minuit, les études périodiques et désormais les médias sociaux. Les mouvements qui se sont créés ont choisi une voie nouvelle d’expression avec un langage faisant preuve d’agressivité. Nombre de nos clients fidèles ont été choqués et se sont demandés pourquoi Orange Mali ne se défendait pas.

#Mali100Méga Merci au journaliste de tourner sa question de façon à faire passer les boycotteurs pour des ingrats face aux bienfaits immenses d'Orange.

Le DG en profite pour nous faire croire qu'ils mettent des ressources sur l'écoute des clients mais les plaintes quotidiennes de dizaines de personnes depuis mars ont abouti à quoi ? Zero. Aucun effort d'Orange.

Orange se place ensuite en victime face à l'agressivité des groupes. Donc il y a plusieurs groupes ? Pourquoi plusieurs ? Il y aurait donc tant de problèmes chez Orange ? Vous les mettez dans le même sac d'agressivité ; merci.

Vos clients fidèles ont été choqués ; sous-entendu, les boycotteurs n'en font pas partie. Belle façon de traiter le problème.

Afrique Info Et justement, pourquoi Orange Mali n’a pas répondu ?

Alassane DIENE Nous avons répondu à des questions de journalistes qui nous ont contactés en faisant leur travail d’investigations comme vous le faites et aussi à des auditeurs de radio qui ont posé également des questions précises. Nous répondons tous les jours à nos clients qui nous contactent directement. Certains nous écrivent, nous rendent visite, nous appellent.

#Mali100Méga Ah c'est sûr, cette interview-promotion est du «travail d'investigation» !

Non, vous ne répondez pas à vos clients qui vous contactent. Vous (votre prestataire de centre d'appel le plus souvent) leur dites que vous prennez note et que vous allez les rappeller mais vous ne le faites pas.

Non, vous ne répondez pas, jamais, sur les réseaux sociaux.

Vous ne répondez qu'aux journalistes (dont la plupart dépend des revenus de vos annonces) afin d'être sûr que personne ne répliquera à vos réponses.

Afrique Info Mais sur le fond des revendications, les Internautes qui se sont manifestés bruyamment ont-ils raison ? Est-ce que les services d’Orange Mali sont plus chers ?

Alassane DIENE Nos prix sont concurrentiels sur le marché, ils sont au même niveau que la concurrence. En revanche nous avons la volonté d’arriver à démocratiser l’Internet à la maison. Nous savons que cette démocratisation passe par des offres de meilleur débit et plus accessibles. Nous tablions sur la mise en vente de fréquences 4G depuis 2 ans pour pouvoir offrir la technologie qui permette d’augmenter les débits et réduire les prix. Depuis quelques temps nous savons que cette technologie ne sera pas disponible avant fin 2016 voire 2017. Nos équipes techniques ont donc investi dans notre réseau 3G+ pour accroître le débit des antennes (à Bamako le réseau tourne maintenant à 42 mbps et les capitales régionales sont en train de suivre). Nous avons aussi fait des modifications dans notre cœur de réseau mais ceci est très technique.

#Mali100Méga «Nos prix sont concurrentiels sur le marché» Wow ! Il fallait vraiment oser celle-la, quand on sait qu'il n'y a, de fait, pas de concurrence sur l'Internet.

«Depuis quelques temps nous savons que cette technologie ne sera pas disponible avant fin 2016 voire 2017» Tiens donc. Pourquoi ne pas l'avoir dit à #Mali100Méga en avril ni en septembre ?

On passe donc entièrement sous silence l'Internet fixe (Livebox), zappant une des critiques principales voulant qu'Orange pousse les internautes vers des offres au quota. Message reçu.

Afrique Info Est-ce que cela veut dire qu’un internet plus rapide et moins cher au Mali est pour bientôt ?

Alassane DIENE Oui

#Mali100Méga WTF!? Fin 2016 voire 2017, sans aucun engagement ni rien. Une promesse à plus d'un an dans le futur c'est ça bientôt ?

Afrique Info Mais pourquoi n’avez-vous pas répondu cela au mouvement de boycott ?

Alassane DIENE Nous n’avons pas l’objectif de faire des promesses en réponse à des préoccupations et nous préférons apporter des preuves concrètes par respect pour nos clients.

#Mali100Méga Donc c'est du pipeau. Des promessesses que vous n'assumez même pas sachant que la qualité de l'Internet vendu par Orange depuis janvier 2015 soit presque un an est plus que médiocre et que vous n'avez pas réussi à résoudre ce «petit problème».

Afrique Info Donc pour l’Internet cela devrait s’arranger mais pour la voix et la data mobile, pourquoi vous ne faites pas les prix des autres sociétés Orange des pays voisins ?

Alassane DIENE Il y a de nombreuses choses à comprendre sur les prix. D’abord dans un pays où les promotions sont très nombreuses, les grilles tarifaires ne sont plus une réalité pour les clients. Nos clients par exemple ont très souvent l’opportunité d’acheter un forfait Sewa qui donne 15 minutes d’appels vers tous les réseaux, 20 SMS et 20 Mo. Si avec ce forfait vous décidez de ne faire que de la voix, la minute vous revient à 33F…on est loin des 108F ! Nous avons aussi beaucoup de promotions bonus, soit pour tous, soit ciblées, cela représente beaucoup de minutes d’appel gratuites ! C’est donc difficile de comparer les niveaux de prix d’un pays à l’autre sur la base des grilles tarifaires.

Ensuite il faut comprendre que le Mali est un très vaste pays, 6 fois plus grand que le Sénégal, 4 fois plus grand que la Côte d’ivoire. Couvrir toute la population demande beaucoup plus d’antennes et donc le coût pour l’opérateur est beaucoup plus élevé !

#Mali100Méga Merci de confirmer ce que l'on vous reproche : vous passez votre temps (chaque semaine d'après le passage RFI) à faire des promos (avec des conditions) alors que l'on souhaite une offre raisonnable prévisible.

Concernant la géographie du Mali, argument également repris sur RFI, il ne s'applique pas dans la mesure ou l'Internet n'est disponible qu'en ville ! C'est plus que malhonnête de faire croire que vous devez mettre plus d'antennes sachant que l'offre Livebox et la 3G ne sont disponible que dans les grandes villes. Ou alors vous assumez le fait qu'Internet doit compenser les investissement de la voix ?

Afrique Info D’accord pour la voix mais les pass internet, vous ne pouvez pas dire qu’ils ne sont pas plus chers quand même ? Orange Côte d’Ivoire vend 1Go à 5150F et vous, comme Malitel d’ailleurs, c’est 7500F !!!

Alassane DIENE Pour les pass data, en plus du nombre d’antennes plus grand que dans les autres pays et qui a donc un coût, il y a aussi la connexion à l’Internet international qui doit passer par un câble sous-marin côtier. Il nous a fallu construire 3000 km de fibre optique vers Dakar et vers Abidjan pour se raccorder à ce câble. Le Mégabit de bande passante internationale rendu au Mali coûte 320 euros alors qu’il ne coûte que 86 euros à Dakar ou Abidjan.

Mais ce n’est pas tout : prenons l’exemple du forfait de Côte d’Ivoire que vous mentionnez, je le connais bien car mon équipe a tous ces tarifs sous les yeux en permanence ! C’est un forfait de 1Go à 5150F valable 30 jours, celui d’Orange Mali vaut 7500F mais il est valable 60 jours. Orange Niger par exemple vend un forfait de 1.5Go à 7500F ce qui semble généreux mais la validité n’est que de 7 jours ! La souplesse dans la durée pour utiliser le forfait acheté a de la valeur.

#Mali100Méga Le journaliste d'investigation prendra soin ici de ne pas comparer l'Internet fixe où les écarts sont encore plus grands.

Concernant la bande passante internationnale ; merci d'avoir enfin fourni les chiffres !

Définir une offre Internet est un exercice compliqué ; c'est vrai. Les fournisseurs vendent (pour le fixe) une connexion illimité à une vitesse donnée. Le FAI estime donc le volume moyen (tous utilisateurs confondus) qui sera consommé chaque mois et d'après ce chiffre en déduit des forfaits. La clé de ce calcul est le fait que le volume possiblement transferrable est lié à la vitesse et surtout que les clients consomment relativement peu par rapport aux possibilités (Surf en journée par exemple).

On voit par exemple pour le Sénégal, qu'avec 1Mb acheté à 86€ (56 416F), ils peuvent proposer des forfaits 10Mbps à 29 900F soit 1Mbps à 2 990F en simplifiant.

Considérant cet exemple, et appliquant la même formule (populations sensiblement identiques, moindre nombre d'abonnés au Mali), Orange devrait donc «proposer» des forfaits 1Mbps à 11 126F sachant qu'1 Mb de transit lui coûte 209 920F. Nous savons tous que l'offre 384Kbps est à 36 000F soit 8,6 fois trop cher !

Pour que ceux d'entre vous qui ne seraient toujours pas convaincu le soit, je vais prendre un exemple réel, basé sur des chiffres réel (source AMRTP). Orange-Mali, en 2014, a consommé (et donc acheté), 2 480Mb. D'après ses dires, ça a du lui couter 520 601 600F (520 millions). Une très grosse somme, j'en conviens bien. Grosso-modo, ça veut dire qu'Orange dépense chaque mois 43 millions pour la bande passante internationnale. Sachant que le chiffre d'affaires Livebox d'Orange est d'environ 250 millions par mois, je vous laisse le soin d'estimer s'ils sont ric-rac ou pas.


Concernant les délais d'expiration, c'est encore une fois gonflé de laisser entendre que ceux du Mali sont généreux alors que les forfaits populaires sont courts ; que les promos ont des délais courts tout en sachant bien que 512Mo n'est pas une consommation mensuelle ! Ça ne représente même pas le visionnage d'un film sur Youtube !

Afrique Info Je retiens que tout cela est à la fois simple et compliqué : on ne peut pas comparer les prix d’un pays à l’autre et au Mali les prix sont similaires quel que soit l’opérateur c’est ça ?

Alassane DIENE En synthèse, oui. Nous allons continuer à investir massivement dans les infrastructures télécoms les plus modernes pour offrir à nos clients une expérience internet data des plus relevées.

#Mali100Méga Moi je retiens que l'on essaye de nous endormir avec des chiffres qui ne veulent rien dire ; que les journalistes sont incapables de poser de bonnes questions ni même de rebondir sur les affirmations d'Orange. Encore des promesses sans fondement.

Afrique Info Merci monsieur le Directeur Général de ces explications.

#Mali100Méga Et voilà, aucune analyse, aucune question. Cet interview n'est rien de plus qu'un enrobage de communiqué de presse. Merci.